道客巴巴平台消费者权益保障措施说明
道客巴巴平台经营产品为可复制电子资料产品，为维护开放、透明的生态环境，为保障交易纠纷处理时消费者和入驻商户（简称商家）的权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，特制定本规则。本规则适用于道客巴巴网站、APP、小程序、H5等自营平台，以及第三方合作平台交易订单。
一、交易纠纷处理原则
1.1受理原则
消费者和入驻商户就订单产生交易纠纷时，商家需积极与消费者沟通解决。若消费者提起交易纠纷申请后24小时内，双方协商未果或商家未作处理，消费者申请道客巴巴介入的，道客巴巴有权根据法规法规、协议、本规则及相关规则等对纠纷进行处理。
道客巴巴所受理的争议订单商品须为在道客巴巴上通过第三方支付机构、或道客巴巴认可的其他支付方式购买的商家商品。
1.2受理范围
道客巴巴受理双方在道客巴巴上产生的交易争议处理申请时，若出现以下任一情形的，道客巴巴有权不予受理，双方任一方有权自行通过合法途径向相对方主张权利：
1.2.1因同一问题产生的纠纷，经道客巴巴介入已给出处理结果，无新的争议事实，消费者就同一笔订单再次申请道客巴巴介入处理的情形。
1.2.2纠纷双方进行不以真实交易为目的的订单的情形。
1.2.3纠纷双方经自行协商达成退款或退货退款约定并履行完毕，一方或双方反悔产生争议，或双方另行约定达成一致的情形。
1.2.4商家违法违规等导致行政机关或司法机关介入，道客巴巴有权不予受理。
1.2.5经新闻媒体曝光、行政机关通报或经道客巴巴排查发现，文档本身或信息涉嫌违法违规，为保障消费者权益，道客巴巴要求商家立即下架等情形。
二、交易纠纷申请受理期限
（一）若双方就交易产生纠纷时，消费者应在道客巴巴规定的时限内发起道客巴巴介入申请，具体时效如下：
1. 文档质量问题，比如内容不完整、内容有错误等，可在10个工作日内发起申请。
2. 取消订单退款问题，可在退款申请拒绝后的10个工作日内发起申请。
（二）以下几种情形不受受理期限限制：
1. 行政机关认定为违禁内容的。
2. 消费者提供司法机关出具的生效法律文书且仍需道客巴巴处理的。
三、交易纠纷处理时效
3.1若消费者申请进行纠纷处理的，商家处理时效标准如下：
3.1.1消费者发起纠纷单后，纠纷单将流转至道客巴巴介入处理，商家可在24小时内选择与消费者和解或者提供证据，若商家超24小时未回复，则道客巴巴有权根据现有证据判责。
3.1.2道客巴巴有权要求双方于举证时效内补充证据，超时未处理，道客巴巴有权依据现有证据进行判责。
3.2商家举证时效要求：
3.2.1经道客巴巴判责后，若判定商家需执行的，建议商家在24小时内主动执行并反馈执行结果，超时未执行的道客巴巴有权根据判责结果进行处理。
3.2.2若消费者或商家对和解方案或判责结果存在异议，可在5个工作日内提供有效申诉证据并进行申诉。
四、举证责任
4.1纠纷双方申请道客巴巴介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，道客巴巴有权要求消费者或商家提供证据证明，纠纷双方应当按照道客巴巴交易纠纷端的提示或道客巴巴发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。道客巴巴有权以普通非专业人士的知识水平和能力，根据双方提供的证据做出纠纷责任界定的结论。
4.2针对申请道客巴巴介入、道客巴巴受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以道客巴巴要求及各类纠纷处理规则的内容为准。
4.3纠纷双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。如超时未举证，道客巴巴有权根据现有证据做出判责并进行处理。
五、判责处理
收集到双方提供的凭证后，道客巴巴有权按法律法规、协议、本规则等对相应纠纷做出处理；法律法规、协议、本规则没有明确规定的，道客巴巴有权依据独立判断做出处理。若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，道客巴巴有权按照实际收集到的凭证做出处理。
六、平台兜底赔付原则及协助追偿
6.1消费者与商家产生订单交易纠纷时，道客巴巴会及时介入，促成双方达成一致，如果文档质量存在问题，我网站将对消费者先行赔付，全额退款。道客巴巴承诺对用户损失兜底赔付。
6.2道客巴巴有责任和义务协助消费者向商家进行追偿。
6.3若有商家侵犯第三方权益，道客巴巴平台有责任和义务协助公安、检察院、法院等相关执法机构对涉及商家进行追偿。
七、争议解决与法律适用
7.1 本协议的订立、执行、解释及争议的解决均适用中华人民共和国法律。
7.2 本协议无效、被撤销或者终止的，不影响本协议中独立存在的有关解决争议方法与法律适用等条款的效力。
7.3 本协议自公布之日起施行。
道客巴巴（北京）网络技术有限公司
